Персоны
Персона — это характер агента: кем он себя считает, как здоровается, с какой скоростью говорит и насколько строго держится фактов. Всё остальное — голос, сценарий, знания — подключается к ней.
Зачем нужно несколько персон
Персона не одна на компанию. Обычно их столько, сколько разных разговоров вы ведёте: приём заявок, подтверждение заказа, напоминание о платеже. У каждого из них своя манера и свои границы допустимого, и сводить их в один промпт — значит получить агента, который везде средний.
Одна из персон отмечается как персона по умолчанию: её агент берёт, когда звонок пришёл без явного указания, кем отвечать.
Поля персоны
Диалог создания и редактирования открывается кнопкой «Создать персону» или карандашом на карточке уже существующей.
Кто это
- Название
- Внутреннее имя, по которому персону выбирают в других разделах. Видите его только вы: «Оператор поддержки», «Обзвон должников».
- Описание
- Одна строка о том, для чего эта персона. Нужна, когда персон становится больше десяти и название перестаёт отвечать на вопрос «эта — которая?».
- Системный промптглавное поле
- Инструкция агенту: кто он, что делает, чего не делает. Пишется обычным текстом, от второго лица — «Ты оператор службы поддержки…». Здесь же задаются запреты: не обсуждать цены конкурентов, не обещать сроки, при агрессии — переводить на человека.
- Приветствиенеобязательно
- Первая фраза агента. Если оставить пустым, агент молчит и ждёт, пока заговорит собеседник — так обычно делают для входящей линии, где человек звонит с готовым вопросом.
Как звучит
- Голос
- Выбирается из плитки доступных голосов. Сюда же попадают ваши клонированные голоса — см. Голоса.
- Скорость речи0.5x — 2.0x
- Темп озвучки. 1.0 — исходный темп голоса. Для пожилой аудитории и для длинных числовых данных вроде адресов имеет смысл замедлить до 0.9; ускорять выше 1.2 стоит только на коротких подтверждающих репликах.
- Тональность
- Пресет манеры: нейтральный, дружелюбный, формальный, эмпатичный, энергичный. Работает вместе с промптом, а не вместо него — резкий промпт с эмпатичным пресетом даст вежливую формулировку жёсткой мысли.
Как думает и как ведёт себя
- Креативность0 — 1
- Насколько агент отклоняется от буквальных формулировок. Ползунок идёт от «Точность» к «Разнообразие»: ближе к нулю ответы предсказуемые и почти дословные, ближе к единице — живее, но и вероятность самодеятельности выше. Для сценариев с цифрами, сроками и деньгами держите значение низким.
- Разрешить перебивать агента
- Когда включено, агент замолкает, как только собеседник заговорил. Это то, что делает разговор похожим на человеческий. Выключать имеет смысл в редких случаях — например, когда агент обязан полностью зачитать юридическое уведомление.
- Персона по умолчанию
- Отмечает персону как основную для организации. Отметка одна: назначая её новой персоне, вы снимаете её с прежней.
Промпт важнее ползунков
Работа со списком
На карточке персоны, кроме редактирования, есть две операции, которые экономят время.
- Дублировать — копия со всеми настройками. Обычный способ сделать вариант промпта: дублируете, правите копию, сравниваете обе в Playground.
- Удалить — убирает персону из списка. Связанные сценарии и история звонков сохраняются, так что удаление персоны не стирает записи прошлых разговоров.
Над списком есть поиск по названию — он же становится единственным удобным способом навигации, когда персон набирается несколько десятков.
Как проверять изменения
Любая правка персоны проверяется в разделе Playground: это разговор с агентом в браузере, без телефонии. Меняйте одно за раз — промпт, потом тональность, потом скорость. Если менять всё сразу, непонятно, что именно исправило разговор, а что сломало.