Звонки

Звонки и аналитика

Каждый разговор сохраняется: запись, транскрипт, длительность, статус и то, какой персоной и каким сценарием он вёлся. Отсюда же видно, что агент делает не так.

История звонков

Раздел «Звонки» — список всех разговоров организации, свежие сверху. Строка отвечает на вопрос «что это был за звонок»: номер, направление, статус, длительность.

Фильтры

Направление: Входящие или исходящие. Разбирать их вместе почти всегда бесполезно — это разные разговоры с разными ожиданиями собеседника.
Статус: «Завершён» — разговор дошёл до конца. «Активен» — идёт прямо сейчас. «Ошибка» — звонок оборвался технически; такие смотрят в первую очередь.

Карточка звонка

Клик по строке открывает разговор целиком. Кроме длительности и статуса там видно, какая персона отвечала и по какому сценарию шёл разговор, — это то, с чего начинается любой разбор.

Запись разговора: Аудио целиком. Сразу после завершения звонка запись может быть ещё недоступна — она появляется, когда обработается.
Транскрипт: Расшифровка по репликам. Читать быстрее, чем слушать, и по нему сразу видно, где агент не понял собеседника, а где понял, но ответил не по делу.
Персона и сценарий: Кем и по какой схеме вёлся разговор. Если звонок прошёл плохо, правится именно эта персона — а не «агент вообще».

Звонки из Playground тоже сохраняются

Тестовые разговоры в браузере попадают в общую историю и помечаются как «Плейграунд». Это удобно при разборе правок: слышно, как одна и та же персона отвечала до и после.

Аналитика

Раздел «Аналитика» показывает те же звонки в сумме, за выбранный период — 7 дней, 30 дней или за всё время.

Средняя длительность: Сколько в среднем длится разговор. Резкое падение обычно означает, что собеседники бросают трубку в первые секунды — смотрите приветствие персоны.
Реплик на звонок: Сколько раз стороны обменялись фразами. Один-два — до разговора не дошло. Очень много — агент ходит по кругу и не может закрыть тему.
Доля негатива: Часть разговоров с негативной тональностью. Полезна не абсолютным значением, а движением: выросла после правки промпта — правку стоит пересмотреть.
Активность по часам: Распределение звонков по времени суток. По нему планируют кампании обзвона и понимают, когда нагрузка на линию максимальна.
Распределение длительности: Сколько звонков попало в каждый диапазон длительности. Показывает то, что среднее скрывает: горб на очень коротких звонках при приличном среднем — верный признак, что часть разговоров не начинается.

Что делать с цифрами

Метрики не чинят агента, а показывают, куда идти. Три самых частых маршрута:

Много очень коротких звонков — слушайте начало записей и правьте приветствие в персоне.
Агент отвечает общими словами — ищите вопрос в транскриптах и проверяйте его в тесте поиска по базе знаний.
Разговор обрывается в одном и том же месте — смотрите сценарий: скорее всего, у условия не соединена одна из веток.

Записи — это персональные данные

Разговоры содержат голоса и данные ваших клиентов. Роль пользователя сейчас отображается в списке, но доступ к разделам не ограничивает: всё видит каждый, кого вы завели в организацию — см. Организация и пользователи.